概要
NTTテクノクロスは、コールセンター向けの音声認識・応対支援ソフトである「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）」を発表しました。このソフトに新機能「AIナビゲーション」を追加すると明らかにしました。
お客様との会話の文脈に合わせて、次に案内すべき内容をリアルタイムで画面に表示する仕組みです。複雑な手続き業務における確認漏れや案内ミスを防ぎ、オペレーターの業務負担を軽減することを目指しています。
何が発表された？
今回の発表は具体的にどのような内容なのでしょうか。NTTテクノクロス株式会社の公式発表によると、同社のコールセンター向け統合ソリューション「CTBASE（シーティーベース）」シリーズのオペレーター応対支援ソリューションである「ForeSight Voice Mining」に、新機能「AIナビゲーション」が追加されます。提供開始時期は2026年12月を予定しています。
近年のコールセンター業界では、ボイスボットやFAQの活用によって定型的な問い合わせの自動化が進んでいます。一方で、オペレーターが直接対応する窓口には、契約内容の変更や各種申請手続き、個別事情を伴う複雑な相談が集中する傾向にあります。
従来もキーワードに連動したマニュアル表示機能などは存在していました。しかし、膨大な情報の中から「今、どの選択肢を選び、次に何を話すべきか」を判断するのはオペレーター自身の役割でした。
この判断の難しさが新人教育のハードルや案内ミスを誘発する原因となっていました。そのため、AIが先回りして次のアクションを導く仕組みとして今回の新機能が開発されました。
複雑な条件分岐が発生する手続きにおいて、AIのナビゲーションはオペレーターの判断を強力にサポートします。
AIナビゲーション機能の特長とは？
実際の機能にはどのような特徴があるのでしょうか。公式発表によると、今回の新機能には大きく分けて3つの特長が挙げられています。それぞれの特長を生かして現場の負担を大きく軽減します。
AIがオペレーターをリアルタイムにナビゲートする仕組み
お客様との会話内容から用件を自動的に判定し、対応するトークスクリプトを画面に表示します。トークスクリプト上で現在会話している部分が色分けして表示されます。
これにより、オペレーターは次に話すべき内容を視覚的にすばやく把握できます。確認漏れや案内ミスが防止され、業務に不慣れな新人オペレーターでも適切に応対できるようになります。新人や新業務担当者の早期戦力化に大きく貢献します。
スムーズな応対によるお客様満足度の向上
保留時間の削減やスムーズな問題解決を実現します。オペレーターの経験やスキルに左右されず、どのスタッフが対応しても一定の質の高い応対を提供できるようになります。
その結果として顧客満足度の向上につながります。お客様が待たされる時間を減らし、正確な案内を提供可能です。
既存のトークスクリプトをそのまま活用できる利便性
各コンタクトセンターで現在利用されている、Excel形式で作成されたトークスクリプトをそのままシステムにインポートして活用できます。ナビゲーション専用のコンテンツをゼロから新しく作成する必要がありません。
そのため、導入時の負担が抑えられます。既存の資産を無駄なく活用できるのが大きなメリットです。
料金や提供時期はどうなっているの？
料金やプランはどうなっているのでしょうか。NTTテクノクロスの公式発表によると、「AIナビゲーション」機能は2026年12月より提供される予定です。詳細な料金プランや導入支援の仕組みについては、公式サイト等からの問い合わせが必要とされています。
また、今回の発表にあわせてイベントへの出展も予定されています。開催概要は以下の通りです。
- 開催日: 2026年11月12日と13日
- 場所: サンシャインシティ文化会館ビルおよびワールドインポートマートビル
- イベント名: コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2026 in 東京
会場では小間番号2B-19にて、NTTテクノクロスのソリューションに関する展示が行われる予定です。イベントを通じて実際の仕組みを確認することができます。
日本のユーザーはどのように利用できる？
日本国内の企業やコールセンターで利用できるのでしょうか。NTTテクノクロス株式会社が提供する国内向けのソリューションであるため、日本国内の環境でそのまま導入して利用することが可能です。
今日から個人が手元のパソコンで試せる無料ツールではありません。企業向けのコールセンター基盤「CTBASE」シリーズおよび「ForeSight Voice Mining」のオプション、または拡張機能として提供される見込みです。
導入を検討する企業は、公式サイトの問い合わせ窓口や、イベントへの出展を通じて詳細を確認していくことになります。
自分にはどう関係する？
実務にはどのように影響するのでしょうか。立場ごとに見ていきましょう。それぞれの視点から導入のメリットを確認できます。
エンジニアなら
コールセンター向けシステムのインテグレーションや、既存のExcel資産をAI連携させるためのデータ整備の観点で注目が集まります。システム連携の仕様やインポート機能の仕組みに注目が集まります。
既存資産の移行作業を円滑に進めるためのポイントとなります。
企画・マーケティングなら
顧客応対の品質平準化を確認する材料になります。また、音声認識データを活用したボイスボットの応対シナリオの分析・改善への応用可能性を確認し、顧客接点全体の高度化を検討できます。
有人応対と自動応対の両方を改善する足がかりとなります。
経営者・管理者なら
新人オペレーターの早期戦力化を見極めるポイントになります。複雑な手続き業務における案内ミスの削減による応対品質の安定化や、育成コストの抑制に向けた具体的な投資対効果を確認できます。
人材不足や育成負担の解決に直結します。
まとめ
NTTテクノクロスは今後方針を定めています。「ForeSight Voice Mining」の「AIナビゲーション」を起点としてオペレーター支援機能をさらに拡充していく方針です。
また、有人応対だけでなく自動応対のシナリオ分析や改善にも領域を広げます。顧客接点の高度化を目指すとしています。
読者が次に取るべきアクションは次の通りです。
- 2026年12月の提供開始に向けて、公式サイトや問い合わせ窓口から詳細な料金や導入条件を確認する。
- 2026年11月に開催される展示会などの場で実際のソリューションやデモを確認する。
