顧客満足度が2倍に　シンガポール航空の「Kris」がOpenAI APIで対話型へ

この発表は、航空会社を利用する人にとって、問い合わせチャットの質が上がる可能性を示す事例です。ただし対象はシンガポール航空のサービスで、日本の航空会社の窓口が変わるわけではありません。

Krisは、シンガポール航空のお客様向けチャットボットです。OpenAIの公式ブログの事例紹介によると、同社はこれをOpenAI APIで動く対話型に切り替えました。

想定問答から、言葉を読み取る方式へ

従来のKrisは「ダイアログフロー」と呼ばれる方式でした。話題ごとに会話の流れを人が書いておく仕組みです。

この方式では、対応範囲を広げるのが難しくなります。想定していない質問が来ると、自分で解決できる内容でもオペレーターに回りやすかったといいます。

新しいKrisは、お客様の意図を自然な言葉から読み取ります。ナレッジベース（社内の情報集）を根拠に答え、複数の話題をまたぐ会話も扱えます。人に引き継ぐときは、関連する会話の内容も渡します。

結果として、顧客満足度（CSAT）が2倍になりました。

現在は、一般的な問い合わせ、特別な依頼、運航の乱れに関するリアルタイム情報、一部の取引手続きで使われています。同社は今後、予約変更や手荷物の手続き、より複雑なエージェント型（自分で手順を進めるAI）のやり取りに広げるとしています。

オペレーター支援と航空券探し

オペレーター向けには、OpenAI APIによる通話の要約などのAI支援ツールを入れました。通話後の作業が減り、平均対応時間は約10%短くなっています。

航空券を探す「Flight Recommender」では、行きたい旅行を自然な言葉で書けます。フィルターや日付を何度も変える必要がありません。月間利用者は過去1年で約3倍に増えました。

仕組みは、運賃や空席のデータにつながる制御の層を置くものです。AIが意図を読み取り、必要なツールを呼び出して提案を返します。

安全面では、入力と出力の検証、不適切な質問への対処、ハルシネーション（AIがもっともらしい誤りを答えること）の低減、個人情報の扱いを設けています。質問ごとに必要な情報だけにアクセスする認証もあります。今後は、探し直さずに会話で絞り込める形に広げる予定です。

開発工程と社内AI「Jarvis」

ソフトウェア開発では、コードを書くだけでなく、要件の整理、テストケースの作成、設計のレビューなどにもOpenAIのモデルを使っています。一部の工程で、生産性は最大20%上がったとしています。

ある商用機能では、開発前にAIで前提を問い直し、あいまいな要件や例外ケースを洗い出しました。その後、設計案、実装計画、テストケース、コード生成へと進めたといいます。担当者の役割は、成果物を自分で作ることから、AIの出力を指示・確認する側に移っています。

社内AI基盤の「Jarvis」では、PDF、Word、Excel、PowerPointなどを安全な環境で扱えます。独自のワークフローや簡易的なナレッジベースも作れます。従業員の60%超が月に使っており、利用は増え続けています。

日本の利用者にとっての意味

OpenAIのAPIは日本で使えます（当サイトの確認：11/3）。今回の事例は、シンガポール航空の自社システムの話です。同社のKrisやFlight Recommenderの日本での提供は、まだ発表されていません。

自社に取り入れたい企業へ

OpenAIは、公式ブログのページに問い合わせ窓口「Contact sales」を設けています。シンガポール航空は、モデルに加えて制御の層、社内データの管理、検証、人の確認を組み合わせて本番で使っていると説明しています。